Общее число обращений клиентов в компанию с начала 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 незначительно снизилось – с 363,6 тысяч до 358,3 тысяч. При этом количество консультаций специалистов контакт-центра «Россети Сибирь» в социальных сетях выросло в 3,5 раза.
Самой популярной для обращений к энергетикам стала социальная сеть «ВКонтакте», на втором месте со значительным отрывом – Facebook, следом за ним – Instagram.
Однако, чаще всего люди предпочитают к энергетикам звонить. Так по многоканальному телефону «горячей» линии сотрудники компании с января приняли 253619 звонков, что почти вдвое больше прошлогодних показателей (151371).
Увеличился поток обращений через интерактивные сервисы: по электронной почте и через интернет-приемную: 21249 – в 2020 году и 14761 – в 2019; через личный кабинет: 49804 и 47716. Так же возросло число обращений через портал «Светлая страна»: 945 и 766 соответственно. По обычной почте в канцелярию отмечено снижение обращений: 17496 в текущем году и 20203 в прошлом.
С увеличением количества телефонных обращений потребители электроэнергии стали чаще пользоваться сервисом «голосовая почта»: 60830 и 21290 обращений. А вот число онлайн-консультаций почти не изменилось, сохранившись на уровне 11,5 тысяч.
При этом и тематика обращений осталась прежней. На первом месте – технологическое присоединение к сетям (1530111), на втором – вопросы отключения электроэнергии (84671), на третьем – коммерческий учет электроэнергии (45525). Далее – контактная информация, качество обслуживания, техобслуживание энергообъектов, передача электроэнергии, дополнительные услуги и другое.
Причиной общего роста онлайн-обращений стал переход Центров обслуживания потребителей (ЦОП) с начала карантинных мер на дистанционный режим работы.
Компания совершенствует пути взаимодействия с клиентами, подача заявок становится более рациональной, а решение вопросов – более оперативным. В 2020 году заработал новый общероссийский сервис – портал электросетевых услуг (Портал-ТП.рф), он уже зафиксировал 23115 обращений сибиряков. Развиваются и сервисы телефонного обслуживания, так в автоматическом режиме, через IVR (Interactive Voice Response – интерактивное голосовое меню) без соединения с оператором в 2020 году информацию получили 24402 абонента (в 2019 году 3511).
Онлайн-формат обслуживания не сказывается на решении вопросов потребителей, сотрудники подразделений по взаимодействию с клиентами оперативно реагируют на запросы потребителей, поступающие через
— интернет-приемную: https://www.rosseti-sib.ru (можно направить вопрос или обращение);
— почтовые отправления: с адресами можно ознакомиться на сайте Общества в разделе Главная – О компании – Контакты – Общие контакты и реквизиты
— сервис «Онлайн консультация» на сайте компании «Россети» http://www.rosseti.ru/
— портал «Светлая страна»: https://светлаястрана.рф (качество электроснабжения);
— портал ТП.РФ: https://портал-тп.рф (заявка на технологическое присоединение, заявка по приборам учета, направить обращение, задать вопрос специалисту).
Проконсультироваться и получить информацию по любым вопросам, связанным с электроснабжением, также можно по телефону «горячей линии»: 8-800-1000-380 (звонок бесплатный). При необходимости обмена оригиналами документов просим направлять их по почте.
Кроме того, вы всегда можете написать нам в социальных сетях, на официальных страничках «Россети Сибирь» в Инстаграм, Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.
— «Лемана ПРО» инвестирует в будущее «Лемана ПРО» запустила крупнейшую в российском ритейле...
В первом полугодии 2024 года специалисты компании «РН-Пурнефтегаз», входящей в нефтегазодобывающий комплекс НК «Роснефть», успешно реализовали 946 мероприятий по программе...
По словам представителя «Газпрома», компания констатировала полное отсутствие спроса на энергетический водород на международном рынке. Несмотря на то, что «Газпром»...
Константин Феоктистов — эксперт в области энерго-решений и технологического предпринимательства, с многолетним опытом...